Секреты управления непродуктивными ситуациями

Опубликовано в №3 от 29.07.19
Продолжаем путешествовать по страницам книги Майкла Вилкинсона «Секреты фасилитации». Ее автор собственным опытом доказал, что фасилитация – это не талант, а профессиональный навык, набор инструментов и методик, овладеть которыми может каждый.
На важной встрече кто-то демонстративно не участвует в процессе, занят другим делом, постоянно высказывает недовольство происходящим, резко критикует выступающих, уходит, хлопнув дверью или даже проявляет явную агрессию по отношению к участникам группы или фасилитатору. Все это примеры непродуктивного поведения, которое совсем не приближает группу к желаемому результату.
Как с этим работать? Как реагировать? Майкл Вилкинсон посвятил этой теме целую главу своей книги, где подробно разобрал все возможные варианты решения проблемы. Итак, чек-лист от мэтра.

Майкл Вилкинсон

один из самых авторитетных специалистов по фасилитации в мире. Основатель и генеральный директор The Facilitation Company. Автор популярного курса ле
Осознайте, что непродуктивное поведение - это любые действия участника, которые сознательно или неосознанно замещают собой прямое выражение недовольства содержанием или целью встречи, процессом фасилитации или внешними факторами. Непродуктивное поведение - симптом, а не основная причина.

Подготовка
Во время подготовительного этапа выявите, где может возникнуть непродуктивное поведение. Для этого выясните следующее:
Icon-1.png Что тревожит участников, которые не поддерживают проведение встречи;
Icon-1.png Кто из участников считает, что потеряет что-то, если цели встречи будут достигнуты;
Icon-1.png Какие участники встречи не ладят друг с другом;
Icon-1.png Кто из участников указывает на проблемы, но не принимает решение.

Проведя предварительный анализ, постарайтесь снять возможные риски еще на стадии подготовки сессии.
Icon-1.png Распределите места. Это даст возможность эффективнее использовать энергию людей. рассадить подальше тех, между кем искрит, или равномерно распределить болтунов.
Icon-1.png Установите правила. Это хороший способ саморегуляции группы. Выключить телефон, чтобы быть здесь и сейчас, без посторонних дел, не критиковать, а уточнять, не перебивать, а говорить по очереди.
Icon-1.png Взаимодействуйте с конкретными людьми. Задайте им главные вопросы: Зачем эта встреча? Каких результатов от нее ждут? Какие проблемы могут возникнуть? Как сделать ее продуктивной? Глубокое личное вовлечение способствует конструктивному взаимодействию.
Icon-1.png Обращайте внимание на конкретные реакции. Язык тела подсказывает, когда человек недоволен. Острые высказывания - начало конфликта. Выявляйте деструктив по ходу встречи и работайте с ним.
Icon-1.png Проводите неформальные беседы во время перерывов. Это отличный повод неформально погасить неконструктивное поведение в зачатке.

Диагностика в процессе
Чтобы выявить проблему на раннем этапе встречи, регулярно проводите проверку на непродуктивное поведение и ищите его признаки, а именно:
Icon-1.png Участников, которые молчат;
Icon-1.png Участников, которые открыто жалуются или возражают группе;
Icon-1.png Участников, которые шепчутся с соседом;
Icon-1.png Участников, чье выражение лица указывает на несогласие;
Icon-1.png Участников, чей язык телодвижения указывает на то, что их что-то не устраивает.

Типы непродуктивного поведения
Непродуктивное поведение может выражаться по-разному. Ищите тех, кто:

не может оторваться от телефона;
уходит, хлопнув дверью;
молчит во время обсуждения;
перебивает других;
опаздывает или уходит раньше;
часто берет слово и говорит долго;
настроен скептически;
бросается в драку;
рассказывает истории;
отвлекается на посторонние темы;
нападает словесно;
шепчется с соседом;
занят посторонней работой.

Обратите внимание, если:
у группы низкий уровень энергии;
группе не хватает времени.

В главе 9 своей книги «Майкл Вилкинсон» подробно рассказывает, какими инструментами может пользоваться фасилитатор в каждом из этих случаев. Как корректно задать вопрос, установить правило и сменить фокус поведения с негативного на конструктивно-позитивный.

Стили коммуникации
Люди общаются по-разному. Признайте потребности людей, демонстрирующих разные стили коммуникации, это поможет предотвратить проблемы еще на стадии зарождения и направить сессию в конструктивное русло.
Icon-1.png Стиль «доминирование». В лучшем проявлении он про эффективность, честность и результативность. В худшем – про единоличное декларирование, поспешные решения, убивание энергии и инициативы в группе. Чтобы избежать темной стороны, ведите встречу в быстром темпе, четко придерживайтесь плана.
Icon-1.png Стиль «влияние». На позитиве - это про активное участие, творческий подход, высокий уровень энергии. На негативе - многословие, отрицание важных деталей и мнения других, нереалистичные идеи. Как фасилитатор давайте этому человеку слово чаще, но установите правила: по теме, указывать на измеримый результат, не отвлекаться на посторонние темы, включить реализм.
Icon-1.png Стиль «постоянство». На позитиве люди дружелюбны, терпимы и за мир во всем мире. На негативе - ведут себя как великомученики, проявляют пассивную агрессию. Важно спрашивать, все ли согласны, не ставить никого в неудобное положение, подкреплять предложения похвалой.
Icon-1.png Стиль «соответствие». В хорошем проявлении это конструктивная работа по делу, с анализом возможного результата. В плохом - закапывание в деталях и аргументах, почему не получится. С такими людьми важно договориться, что более подробный анализ будет проведен после встречи.


Решение проблемы
Важно быстро снять напряжение, чтобы вернуть группу в русло продуктивной работы. Для этого можно пройти пошаговый путь разрешения конфликта:
Шаг 1: Поговорить с участником с глазу на глаз или при других. Делая замечания в группе, избегайте адресности. Например: «Хочу напомнить правило: телефон только в перерыве». Тот, кому это адресовано, поймет. Или вместо фразы «Это критика, она неприемлема на этой встрече» спросите: «Как я могу записать ваше предложение по теме?».
Шаг 2: Посочувствовать ему. Фраза типа: «Похоже, у вас действительно важное дело и совещание задерживает вас» не обидит, но даст человеку возможность задуматься, а так ли важен сейчас телефон.
Шаг 3: Найти причину такого поведения. Вряд ли здесь будет продуктивен прямой вопрос. Лучше зайти издалека: «Нам необходимо ваше полное участие. Вам кажется важным то, о чем мы сейчас говорим?»
Шаг 4: Договориться о решении. Главное не ставить человека в неудобное положение перед группой и настроить его на позитивную продуктивную работу.

Неожиданный взрыв эмоций
Бывает, что во время обсуждения происходит неожиданные непродуктивный взрыв эмоций или даже прямое выражения агрессии участников по отношению друг к другу. Используйте пошаговый алгоритм решения проблемы.
1. Попросите у группы разрешения отвлечься от повестки дня.
2. Проведите круговое обсуждение, спросите у каждого: «Что вы ЧУВСТВУЕТЕ по поводу произошедшего?».
3. Проведите второе круговое обсуждение: «Что нам нужно сделать, чтобы продолжить?».
4. Объявите перерыв и поговорите с организатором встречи, чтобы убедиться, что действия, которые собирается предпринять группа, соответствуют его целям.

Негатив в адрес фасилитатора
Бывает, участники недовольны работой фасилитатора. Действуйте так:
1. Признайте, что, возможно, они правы.
2. Поблагодарите за предложение.
3. Если вы согласны на изменение, внесите его с согласия группы.
4. Если не согласны:
- назовите как минимум одно его преимущество;
- объясните, почему вы считаете, что лучше оставить все как есть;
- объявите о готовности учитывать пожелания группы;
- спросите участников, согласны ли они внести изменения.

Не занимайте оборонную позицию, а покажите, как вы беспокоитесь за группу. Предложите следующие шаги:
Выразите сожаление, что кому-то в группе не комфортно работать с вами.
Скажите, что готовы отказаться от роли.
Скажите, что готовы приспособиться к потребностям группы.

Когда люди прекращают вести себя непродуктивно и начинают демонстрировать признаки конструктивного поведения, поддержите их.

Больше о фасилитации можно прочесть в книге Майкла Вилкинсона "Секреты фасилитации"

А можно научиться и даже попрактиковаться на онлайн курсе Виктории Бехтеревой "Фасилитация для лидера"

курс.jpg

Другие статьи этой рубрики

Фасилитация для лидера

Исторический скан - пошаговая инструкция метода

7 Мая 958

«Исторический скан» - это инструмент вовлечения команды, который помогает подготовиться к будущему через путешествие по событиям прошлого, прорисовать в деталях прошлые события для того, чтобы построить общую историю, благодаря которой у...

Фасилитация для лидера

Ретроспектива. Как провести.

7 Мая 1305

Большинство людей не любят подводить итоги. Даже привычные к ретроспективе scrum-команды нет-нет да забывают об этом. Почему? Подведение итогов - это трудно. Трудно эмоционально. Требует много времени и энергии. К тому же ты не знаешь, ч...

Фасилитация для лидера

ОРИП - гармоничный поиск решений

7 Мая 1279

Когда нужно найти правильное решение, а команда буксует и не может его увидеть; когда ребенок в растерянности, и ему нужно мягко помочь; когда есть проблема, которая превращает тысячи мыслей в голове в невнятную кашу - скорой помощью мож...

Фасилитация для лидера

Секреты фасилитации от Майкла Вилкинсона

7 Мая 1092

Майкл Вилкинсон, наш американский Учитель, друг и партнер, — признанный мастер вовлечения и увлечения. Он не дает расслабиться и отвлечься, его выступления на конференциях запоминаются надолго, на его тренингах и сессиях участвует каждый...

Фасилитация для лидера

Панель управления: зачем, как и когда

7 Мая 1150

В большинстве российских компаний есть правила, прописаны бизнес-процессы и регламенты, но чаще всего они спущены сверху и внедрены по принципу: «Я придумал, а вы выполняйте». Правила навязываются, контролируются, придумываются новые, но...

Фасилитация для лидера

Управление ожиданиями как быстро и качественно получить обратную связь

7 Мая 1063

Давайте для начала договоримся о понятиях. Ожидания – это то, что разные составляющие системы (отделы, команды, люди) ожидают друг от друга. Почти все конфликты на работе происходят по двум причинам: либо человек не делает то, ч...